Ratgeber: 5 Punkte zur Vermeidung von Problemen bei der CRM-Einführung - Teil 1

Mögliche Anlaufschwierigkeiten mit kluger Einführungsstrategie umgehen

Die Einführung einer neuen Software in einem Unternehmen inklusive der damit verbundenen organisatorischen Änderungen läuft nie ohne Probleme ab. Schon gar nicht wenn - wie bei der CRM-Software der Fall - mehrere Unternehmensbereiche betroffen sind. Das mag neben den Kostenbetrachtungen einer der wesentlichen Gründe dafür sein, dass immer noch mehr als 50% der Unternehmen kein computergestütztes System für das Kundenbeziehungs-Management im Einsatz haben, obwohl die Vorteile einer CRM-Lösung längst bekannt sind.

Der Nutzen einer CRM-Lösung ist unübersehbar

Für den Großteil der Unternehmen ist der Nutzen, den man aus einer CRM-Lösung ziehen kann, unbestritten. In der überwiegenden Zahl der Fälle sind es insbesondere die Marketingbereiche, die sich mit dieser Thematik auseinandersetzen, da sie erkannt haben, dass sich bei Einsatz eines solchen Systems ein nachhaltiger Einfluss auf die Verbesserung der Kundenbeziehungen nehmen lässt, die Kundenbindung wesentlich verbessert und auf eine langfristige Grundlage gehoben werden kann, sowie insgesamt die Kundenzufriedenheit weiter steigt. Aber auch die anderen Unternehmensbereiche die mit dem Kunden in Berührung kommen, also insbesondere der Vertrieb und der Service- und Supportbereich können aus dem CRM-System erheblichen Nutzen ziehen, sei es beispielsweise durch qualifiziertere Angebote oder eine Verbesserung des Beschwerde- und Reklamationsmanagements. Die Mitarbeiter dieser Bereiche sind meist nur so sehr im Tagesgeschäft eingebunden, dass sie zunächst von der Einführung einer neuen Software, die ja zwangsläufig mit Änderungen in den Arbeitsabläufen verbunden ist, überzeugt werden müssen. Deshalb ist es wichtig, von Beginn an alle Bereiche in das Projekt einzubeziehen. Ist die Entscheidung gefallen, ein CRM-System einzuführen, so begehen manche Unternehmen den Fehler, die Einführung zu überstürzt vorzunehmen. Aber nur dann, wenn die Implementierung des CRM-Systems gründlich vorbereitet wurde und die angestrebten Ziele exakt formuliert sind, kann sich der größte Nutzen aus dem System ziehen lassen. Es sind insbesondere 3 Punkte, auf die zu achten ist:

1. Exakte Festlegung des Funktionsumfangs

Bei der Festlegung der Anforderungen an das CRM-System ist unbedingt darauf zu achten, dass solche Ziele formuliert werden, die dem Unternehmen den größten Nutzen bringen. Dabei sollten die sogenannten 'must have' Funktionen im Mittelpunkt stehen. Der Funktionsumfang der meisten angebotenen Softwarelösungen ist derart umfangreich, dass man schnell Gefahr läuft, zu viele Probleme gleichzeitig lösen zu wollen, die Einführung der sogenannten 'nice to have' Feature sollte deshalb auf einen späteren Zeitpunkt verschoben werden. Natürlich wollen die Anbieter möglichst viele Funktionalitäten implementieren, um möglichst große, komplexe Lösungen zu verkaufen, aber das Unternehmen muss immer die Machbarkeit im Auge behalten und sicherstellen, dass die Akzeptanz des neuen Systems bei den Mitarbeitern gewährleistet ist. Je genauer die mit der Einführung zu erreichenden Ziele definiert sind, desto besser lässt sich aus der Vielzahl der angebotenen Lösungen diejenige auswählen, die die Bedürfnisse des Unternehmens am besten befriedigt.

2. Schaffung einer einheitlichen Datenbasis

Das Kernstück jedes CRM-Systems ist die Datenbank, in der alle die Kundenbeziehungen betreffenden Daten abgelegt und gepflegt werden. Damit wird gewährleistet, dass alle Unternehmensbereiche auf die gleichen Daten zugreifen können. Das bedeutet aber auch, dass die einzelnen Abteilungen nicht nur die Möglichkeit dazu haben, sondern auch auf diese Datenbank zugreifen müssen. In der Regel existieren in den Unternehmen historisch gewachsen die verschiedensten Datenbestände nebeneinander, egal, ob die Daten in Word-, Excel- oder anderen Datenbanken abgelegt sind. Die Vereinheitlichung der Datenbestände bringt viele Vorteile mit sich, aber natürlich auch Änderungen der bisher gewohnten Arbeitsabläufe. Das gilt insbesondere dann, wenn es bisher keine unternehmensweit geltenden Standards bezüglich der Ablage der Daten und der Schlüsselworte gab. Mancher Mitarbeiter muss sich dann umgewöhnen, wenn er seinen Kunden jetzt mit einem anderen Schlüsselwort suchen muss. Aber je mehr die Mitarbeiter von den Verbesserungen, die das CRM-System bringt, überzeugt werden können und die Vorteile unternehmensweit einheitlich verfügbarer Daten erkennen, umso schneller wird dieser Umstellungsprozess vollzogen werden können. Die einheitliche Datenbasis bietet in jedem Fall die Gewähr, dass alle Bereiche den Kunden in gleicher Weise ansprechen. Deshalb muss es klare Regelungen geben, dass in keinem Bereich parallel noch Datenbestände außerhalb des CRM-Systems gepflegt und genutzt werden.

3. Ablauf der Einführung genau planen

Die exakte Abstimmung der einzelnen Phasen der Einführung des CRM-Systems auf die Bedürfnisse des Unternehmens ist entscheidend für den Erfolg des Projekts. In jedem Fall muss garantiert sein, dass die operativen Tätigkeiten nicht oder zumindest nur minimal beeinträchtigt werden. Deshalb ist es so wichtig, dass alle betroffenen Unternehmensbereiche sowohl in die Planung einbezogen als auch in jede Projektphase eingebunden werden, in jedem Fall sollte vermieden werden, dass nur die IT-Abteilung den Ablauf der Einführungsphase bestimmt. Das beginnt bei der Festlegung der einzelnen Teilprojekte, ist aber auch für die konkrete Umsetzung der einzelnen Schritte wesentlich. So ist z.B. die Vereinheitlichung der Datenbasis sehr genau zu planen, ebenso sind die für den täglichen Geschäftsablauf wesentlichen Programme, wie beispielsweise das Office- Paket vorrangig in die neue Software zu integrieren, um einen reibungslosen Betrieb zu gewährleisten. Das alles erfordert einen exakten Zeitplan, um zu vermeiden, dass Schwierigkeiten auftreten, die in der Regel zeitliche Verschiebungen und vor allem damit verbundene Erhöhungen der Kosten nach sich ziehen. Eine besondere Verantwortung trägt in diesem Zusammenhang der Projektverantwortliche, wobei es sich hier bewährt hat, dass es sowohl einen Verantwortlichen seitens des Unternehmens als auch einen vom Anbieter der Software gibt.

Zu Teil 2: mit den Themen "Vermeiden zu vieler Erweiterungen während der Implementierung" und "Nichts ohne die Mitarbeiter"