Ratgeber: 5 Punkte zur Vermeidung von Problemen bei der CRM-Einführung - Teil 2

4. Vermeiden zu vieler Erweiterungen während der Implementierung

Unternehmen, die noch nicht mit CRM-Software gearbeitet haben, sind durch das beauftragte Software-Unternehmen möglicherweise von Erweiterungen zu begeistern. Diese fallen den Technikern und auch den eigenen Mitarbeitern während der Migrationsphase ein, eine Idee kommt zur nächsten. Wenn auch noch kein Workshop vor der Einführung stattfand, weiß niemand aus der betreffenden Firma, worauf er sich dabei einlässt. Es werden nämlich sämtliche Projektplanungen durch die unerwarteten Zusätze über den Haufen geworfen. Dabei ist das meist nicht nötig. CRM-Software ist in der Regel modular aufgebaut und nach einer Einführungsphase beliebig erweiterbar. Daher sollten vor der Ersteinführung die Ziele klar definiert werden, dann wird sich an den Fahrplan gehalten. Sämtliche Ideen werden notiert, sie fließen in spätere Erweiterungen ein. Zunächst wird das geplante Projekt fertiggestellt, nach Inbetriebnahme kennen die Mitarbeiter viel besser ihre weiterführenden Wünsche. Darüber hinaus sind auch Erweiterungen teuer, das verärgert den Budgetverantwortlichen erheblich.

5. Nichts ohne die Mitarbeiter




Von vornherein muss in die Planung der gesamte Service- und Vertriebsstab einbezogen werden. Das sind schließlich die Kolleginnen und Kollegen, die später mit der CRM-Software arbeiten. Nichts wäre unkooperativer, als ihnen eine fertige Lösung vorzusetzen, zu deren Gestaltung sie nichts beitragen konnten. Sie würden sich künftig mit Verbesserungsvorschlägen zurückhalten, auf diese ist das Unternehmen jedoch angewiesen. Genauso schädlich wirkt es, wenn die Mitarbeiter erst während der Einführung ihre Ideen beisteuern, ohne die Planung verfolgt und mitgestaltet zu haben. In der Implementierungsphase herrscht Zeit- und Organisationsdruck. So mancher Techniker lässt sich vielleicht davon überzeugen, die CRM-Software alten, obsoleten Arbeitsgewohnheiten anzupassen (es bleibt bei "Lange Straße Kaufhaus"), damit werden CRM-Möglichkeiten verschenkt. Davon haben auch die späteren Nutzer der Software nichts. Diese ist um so wertvoller, je gepflegter die Kundendaten sind. Es ist wesentlich effizienter, wenn Claus Mueller auf seinem Smartphone das "Kaufhaus Lange Straße" findet, als wenn er extra Carin Meyer anrufen muss (so gut sich die beiden sonst verstehen mögen). Und das ist nur ein kleines, banales Beispiel aus dem Vertriebsalltag. Prekär wird es, wenn trotz teuer angeschaffter CRM-Software Umsatzprognosen weiter aus dem Hut gezaubert werden, statt auf die belastbaren Daten zuzugreifen, die doch neuerdings vorliegen und elegant verknüpft werden können. Schließlich erlaubt die CRM-Software Prognosen anhand von Leads, früheren Sales und gegenwärtigen Opportunities. Wenn die Mitarbeiter durch Vorab-Planung gut motiviert werden, verstehen sie diese Vorgänge und kooperieren bestens. Es kann daher ein kluger Schachzug sein, die besten Vertriebsmitarbeiter zuerst mit der neuen Software auf ihren Smartphones auszurüsten. Sie werden die Effizienzsteigerungen ihren Kollegen vor Augen führen.

Wenn diese Risiken bedacht und gemanagt wurden, denkt das Unternehmen in die Zukunft und plant die nächsten Erweiterungen. Hier kann ein wenig Ehrgeiz nicht schaden, denn die neue Software wird für einen gewaltigen Organisations- und Motivationsschub sorgen: Beim Unternehmen, bei allen Mitarbeitern und last, not least bei den Kunden, um die es schließlich geht.

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