CRM-Erklärungen: CRM-Software

CRM-Lösungen, die das Kundenbeziehungs-Management wesentlich verbessern sollen, kommen heutzutage ohne eine entsprechende CRM-Software nicht mehr aus, da die Fülle der ständig zunehmenden Informationen nur noch computergestützt verarbeitet werden kann. CRM-Software Lösungen gibt es derzeit viele auf dem Markt, dabei gibt es Softwarelösungen, die branchenübergreifend für Unternehmen jeglicher Größenordnung oder nur vorwiegend für KMU oder Großunternehmen einsetzbar sind, aber es sind auch spezielle Branchenlösungen anzutreffen, z.B. für Versicherungen und Finanzdienstleister, aber auch in vielen Bereichen des produzierenden Gewerbes. Bei der großen Auswahl und der Vielfalt der angebotenen Funktionen ist es kompliziert, da man sich ja in der Regel erstmals mit diesem Thema beschäftigt, die richtige Lösung zu finden, deshalb ist eine exakte Analyse erforderlich hinsichtlich der Erfordernisse des Unternehmens, aber auch der Möglichkeiten sowohl seitens des Budgets, als auch hinsichtlich der IT-Infrastruktur.


Die Datenbank ist wichtig

Das Herzstück einer CRM-Software ist die Datenbank, da die Fülle der Informationen anders nicht mehr erfasst und für die verschiedensten Anwendungen bereitgestellt werden können. Heutzutage ist eine CRM-Software in der Regel zu allen gängigen Datenbankanwendungen kompatibel und was ebenso wichtig ist, für alle mobilen Endgeräte verfügbar. Wichtig ist ebenso ein modularer Aufbau der CRM-Software sowie deren Erweiterbarkeit, um auch allen künftigen Entwicklungen des Unternehmens zu genügen, also mit dem Unternehmen und neuen Anforderungen an die CRM-Software mitzuwachsen.

Anforderungen an die Software

Natürlich sind in den einzelnen Unternehmen die Anforderungen an die CRM-Software unterschiedlich. Deshalb müssen die Anforderungen genau definiert und in einem Pflichtenheft festgeschrieben werden. Nur so kann man sicher sein, aus dem vielfältigen Angebot an CRM-Software das Produkt auszuwählen, das die Anforderungen des Unternehmens am besten erfüllt. Selbstverständlich spielt hierbei das Preis-Leistungs-Verhältnis eine nicht unwichtige Rolle. Die Software muss einfach zu bedienen und weitestgehend durch die Mitarbeiter intuitiv erfassbar sein. Die Implementierung in die IT-Architektur muss zügig vonstatten gehen, kein Unternehmen ann sich langwierige Beeinträchtigungen der Prozessabläufe erlauben, nach ca. 2 Wochen sollte auf das neue System, bzw. bei Aufteilung in Teilprojekte auf die darin enthaltenen Komponenten, umgestellt sein, in jedem Fall ist oberste Priorität, dass Datenverluste vermieden werden.

Schnelle Implementierung ist entscheidend für den Erfolg

CRM-Projekte haben, bedingt durch die unterschiedlichen gewünschten Funktionalitäten und natürlich auch in Abhängigkeit von der Unternehmensgröße, jeweils einen sehr unterschiedlichen Umfang. Die Einführungsstrategie für die Software muss darauf ausgerichtet sein. In jedem Fall muss gewährleistet werden, dass bereits nach kurzer Zeit wenigstens Teile der Lösung zur Nutzung bereitstehen. Für die Akzeptanz des Systems ist wichtig, dass das Unternehmen so schnell wie möglich Vorteile daraus ziehen kann. Es sollte deshalb überlegt werden, das CRM-System zunächst in einzelnen Abteilungen oder Standorten, falls es mehrere Standorte im Unternehmen gibt, einzuführen.

Auch ist es möglich, nicht sofort alle Module in Betrieb zu nehmen. Ein wesentlicher Punkt ist hierbei, dass bestehende Datenbanken automatisch migriert werden können. Das sollte vorher geklärt und auch getestet werden, die Kompatibilität der Datenbankprogramme ist eine Grundvoraussetzung. Bei der Implementierung und Konfiguration der Software muss außerdem beachtet werden, dass die Außendienstmitarbeiter jederzeit von ihren mobilen Endgeräten aus Zugriff auf die Stammdaten haben, d.h. die Software ist so zu gestalten, dass die Daten auf den in diesem Fall kleineren Bildschirmen übersichtlich dargestellt werden. Es müssen Regeln definiert werden, wer welche Daten nur lesen darf bzw. das Recht hat, sie zu verändern.


Erweiterbarkeit ist Pflicht

Bedingt durch die hohe Dynamik in den Märkten wird jedes Unternehmen heutzutage fast täglich vor neue Herausforderungen gestellt bzw. mit neuen Problemen konfrontiert. Deshalb ist es wichtig, die Prozesse schnell den neuen Gegebenheiten anpassen zu können. Die Erweiterbarkeit und Anpassbarkeit der CRM-Software ist deshalb zwingend erforderlich. Deshalb sollte die CRM-Software modular aufgebaut sein. In welcher Form Erweiterungsmöglichkeiten bestehen, ist bei den einzelnen Anbietern unterschiedlich, vtiger beispielsweise liefert monatlich neue Plug-ins und Add-ons, wobei es dem Anwender überlassen bleibt, ob er diese Erweiterungen jeweils nutzt. Betrachtet werden müssen in diesem Zusammenhang auch eventuelle Synergieeffekte die sich ergeben, wenn die CRM-Software mit anderen Anwendungen, etwa ERP-Systemen, Faktura-Systemen oder Warenwirtschaftssystemen verknüpft wird.