CRM-Erklärungen: CRM-System

Alle Bestandteile des Kundenbeziehungs-Managements werden im CRM-System berücksichtigt. Das System geht dabei weit über die Erfassung der Kundendaten und die reine Kundenverwaltung hinaus, es werden die internen Unternehmensstrukturen ebenso einbezogen wie die ablaufenden Prozesse und natürlich die zum Verkauf stehenden Produkte. Durch die im System integrierten analytischen Tools sind die verschiedensten Arten der Verknüpfung dieser Daten möglich um somit aktiv Einfluss auf die weitere Prozessgestaltung nehmen zu können.

Individuelles CRM-System erforderlich

Die konkreten Ziele, die das jeweilige Unternehmen mit der Einführung eines CRM-Systems verfolgt, sind unterschiedlich. Deshalb müssen im Vorfeld die Anforderungen genau herausgearbeitet werden, um dann das System entsprechend zu konfigurieren und anzupassen. Auch wenn die gleiche Software zugrunde liegt hat so jedes Unternehmen sein individuelles System.

Vorteile eines CRM-Systems

Mit dem Einsatz von CRM ergeben sich für das Unternehmen im wesentlichen drei Vorteile:

1. Zentrale Datenerfassung und Dokumentation
   Das System bietet die Möglichkeit, in einer Datenbank alle die Kunden betreffenden Daten zusammenzufassen, angefangen bei getätigten Geschäften und Ergebnissen von geführten Verkaufs- und Beratungsgesprächen über Teilnahmen von Kundenvertretern an Events bis hin zu Reklamationen sowie Problemen, die beim Kunden aufgetreten sind. In dieser Datenbank sind aber nicht nur aktive Kunden erfasst, ebenso ehemalige Kunden die geeignet sind, wieder als Bestandskunden zurückgewonnen zu werden, was einfacher ist, als völlig neue Kunden zu finden.
2. Genaue Kenntnis der Kundensituation
   Das System bietet die Möglichkeit, dass vor einem Kundenkontakt sich jeder über die exakte Kundensituation, die Kundenbedürfnisse und seine Erwartungshaltung sowie über Besonderheiten des Kunden informieren kann. Der Kunde hat so stets das Gefühl, dass er im Zentrum aller Aktivitäten des eigenen Unternehmens steht.
3. Konzentration auf die wichtigsten Kunden
   Das CRM-System gewährleistet, dass sich das Unternehmen voll auf seine wertvollsten Kunden konzentrieren kann. Mittels CRM kann das künftige Kundenpotenzial genau eingeschätzt werden, wobei es nicht nur um direkte Geschäfte mit dem Kunden geht, ebenso müssen Geschäfte mit anderen Kunden die mit Hilfe dieser Kundenbeziehung eventuell möglich sind mit einbezogen werden.

CRM für Marketing, Vertrieb und Service

Alle betroffenen Unternehmensbereiche profitieren vom CRM-System. Ausgehend von der vorhandenen Datenbasis lassen sich das Kampagnenmanagement, aber auch Mailing- oder Callcenter-Aktionen viel zielgenauer durchführen. Der Vertrieb hat einen besseren Überblick über die Kundenbedürfnisse, Angebote können dementsprechend maßgeschneidert unterbreitet werden. Der Service schließlich profitiert vom verbesserten Beschwerde- und Reklamationsmanagement. Gerade eine Verbesserung der Serviceaktivitäten zieht in vielen Fällen eine engere Kundenbindung nach sich, da dem Kunden dadurch das Gefühl vermittelt wird, dass seine Probleme ernst genommen werden.