CRM-Erklärungen: Customer Relationship Management

Die konsequente Ausrichtung aller Aktivitäten eines Unternehmens auf die Bedürfnisse und Wünsche seiner Kunden wird als Customer Relationship Management (kurz CRM) bezeichnet. Vordergründig gelten die im Rahmen des Kundenbeziehungs-Managements neu gestalteten Prozesse insbesondere für die Unternehmensbereiche, die unmittelbar mit dem Kunden arbeiten, also Vertrieb, Marketing und Service und Support, aber die Auswirkungen dieser Aktivitäten sind auch für alle anderen Unternehmensbereiche bis hin zur Produktentwicklung von großer Bedeutung.

Bestandskunden enger an sich binden

Für die nachhaltige Sicherung und den Ausbau des Geschäftserfolgs des Unternehmens ist die Kundenpflege von existentieller Bedeutung. Eine besondere Rolle kommt in diesem Zusammenhang den Bestandskunden zu. Bei der Vielfalt der heute angebotenen Produkte und der großen Zahl der diese Produkte anbietenden Unternehmen wird es immer schwieriger, Neukunden zu akquirieren, zumindest steht man da immer im harten Wettbewerb mit vielen Konkurrenten. Bestandskunden hingegen, insbesondere dann, wenn sie dem Unternehmen schon über einen längeren Zeitraum die Treue halten, sind zunächst einmal offener für neue Angebote des Unternehmens. Voraussetzung dafür sind allerdings zum einen, dass der Kunde mit dem Unternehmen bisher zufrieden war was die Qualität der gelieferten Produkte und den Service und Support betrifft, zum anderen dass mit dem neuen Angebot die Bedürfnisse des Kunden genau getroffen werden. Genau diese Punkte können aber bei konsequentem Einsatz von Customer Relationship Management wesentlich verbessert werden und das spürt der Kunde direkt. Die Zahl der angenommenen Angebote steigt, es gibt weniger Reklamationen, der Kunde fühlt sich beim Unternehmen gut aufgehoben.

Customer Relationship Management im Detail

CRM bedeutet für ein Unternehmen zweierlei, zum ersten ist es ein grundsätzlicher Ansatz, der allen Aktivitäten des Unternehmens zugrunde liegen muss und nur dann wirksam wird, wenn das gesamte Unternehmen beginnend bei der Geschäftsführung dahinter steht, zum zweiten steht CRM für ein softwaregestütztes System, das zur Erfüllung der Zielstellung, alles auf die Bedürfnisse der Kunden auszurichten, zwingend erforderlich ist.

Während in der Anfangszeit von CRM noch viel Geld in die Hand genommen werden musste, um ein entsprechendes System zu implementieren, bedienen sich heute viele Unternehmen Mietlösungen, die als SaaS-Lösungen in der Cloud bereitgestellt werden, wodurch der Kostenfaktor nicht mehr die Rolle spielt. Aber ein CRM-System ist nur so gut, wie es die Qualität der in ihm abgespeicherten Daten zulässt. Deshalb kommt der Datenpflege die entscheidende Bedeutung zu, nur wenn das System immer auf dem aktuellen Stand gehalten wird, kann es die erwarteten Ergebnisse liefern. Um hier Reibungsverluste zu vermeiden ist es wichtig, bei der Auswahl des Systems darauf zu achten, dass die bisherigen Datenbestände des Unternehmens problemlos in das neue System migriert werden können, benötigt man doch eine Speziallösung, so ist eine sehr sorgfältige Projektplanung erforderlich, um die operative Tätigkeit nicht zu beeinträchtigen.