CRM-Erklärungen: CRM

CRM steht für Customer Relationship Management, auf deutsch Kundenbeziehungs-Management. Es geht hierbei darum, alle auf den Kunden gerichteten Prozesse, unabhängig ob vom Vertrieb, Marketing oder Service, durchgängig zu gestalten und aufeinander abzustimmen. Im Grundsatz geht es also um Vorgehensweisen, die es in bestimmtem Umfang schon immer gab, die aber heute durch moderne Softwarelösungen unterstützt und wesentlich intensiviert und verbessert werden. Ziel ist letztlich die Kundenbeziehungen zu intensivieren und langfristig anzulegen.

Der Geschäftserfolg steht im Mittelpunkt

Für jedes Unternehmen ist der Ausbau des Geschäftserfolges die treibende Kraft für alle Aktivitäten. CRM konsequent umgesetzt kann hierzu entscheidend beitragen, wichtig dafür ist, dass das Kundenbeziehungs-Management als ganzheitlicher Ansatz verstanden und im Unternehmen auch entsprechend gelebt wird. Die Bedürfnisse des Kunden müssen rechtzeitig erkannt werden, deren Befriedigung muss die Aktivitäten des Unternehmens leiten, dann spiegelt sich das in entsprechenden Verkaufserfolgen wider.

Mehr Möglichkeiten durch Einsatz von CRM

Dadurch, dass CRM die Möglichkeit bietet, in einer Datenbank alle die Kunden betreffenden Daten zusammenzufassen, ist die Grundlage geschaffen, dass alle Unternehmensbereiche vom Marketing und Vertrieb über den Service- und Supportbereich bis hin zur Produktentwicklung auf die gleiche Datenbasis zugreifen. Das ist eine wesentliche Voraussetzung, um die in den meisten Unternehmen anzutreffenden langfristigen Kundenbeziehungen zu pflegen und somit zur Steigerung des Geschäftserfolges beizutragen. Gleichzeitig wird damit gewährleistet, dass sich das Unternehmen insbesondere auf seine wichtigsten Kunden konzentrieren kann (Key-Account-Management). Da die Rekrutierung neuer Kunden mittels Kaltakquise immer schwieriger wird, kommt diesem Prozess immer größere Bedeutung zu.

Kundenbeziehungs-Management verbessern

Mit CRM wird eine objektive Grundlage geschaffen, um mittels belastbarem Zahlenmaterial aufzuzeigen, an welchen Stellen Verbesserungsmöglichkeiten im Kundenbeziehungs-Management bestehen. Die im Unternehmen tatsächlich ablaufenden Prozesse werden durch die CRM Software abgebildet, es werden einheitliche Strukturen für die kundenbezogenen Prozesse vorgegeben. Die im CRM-System integrierte Datenbank stellt somit das Kernstück dar um die entsprechenden Arbeitsvorgänge zu standardisieren. Parallel zur Verbesserung des Kundenbeziehungs-Managements mittels CRM ist es wichtig, auch die Beziehungen zu den Geschäftspartnern kontrolliert zu gestalten, hierfür zeichnet das Stakeholder-Relationship-Management (SRM) verantwortlich.

Grundlegendes Ziel von CRM

Im Mittelpunkt steht der Ausbau des Geschäftserfolges, der seinerseits eng verbunden ist mit der Schaffung von Mehrwert für die Kunden und Geschäftspartner. Hier sind insbesondere die Marketingabteilungen gefragt, die durch Kundenpotenzial-, Trend-, Markt- und Mitbewerberanalysen sowie mittels dem Kunden- und Produkt-Lebenszyklus Management auf Basis des CRM-Systems entscheidend zur Steigerung des Unternehmenserfolges beitragen können. Ziele sind dabei vor allem eine höhere Kundenbindung, der Aufbau von Kundenwissen, die Steigerung der Vertriebseffizienz und letztlich ein höherer Marktanteil.